Durf jij

je blik te verbreden?

Dinsdagmiddag. Op het programma staat een bespreking over een verklaring van erfrecht. De bespreking wordt gedaan door een collega en ik ben toehoorder. We hebben evenveel ervaring, willen graag van elkaar leren en zijn benieuwd hoe de ander diverse soorten besprekingen aanpakt. Intervisie on the job 😉

Vandaag is het mijn beurt om van haar te leren.

De cliënten nemen zwijgend plaats aan de spreektafel. Mijn collega steekt van wal. “Uw echtgenoot en vader heeft volgens het Testamentenregister zes jaar geleden een testament opgesteld bij dit kantoor. In het testament staat… “ Tijdens haar uitleg zie ik de cliënten steeds vaker heen en weer schuiven op hun stoel. Ze kijken om zich heen en lijken niet alles te horen wat er gezegd wordt.

Drie kwartier later rondt ze haar verhaal af. In antwoord op haar vraag of ze alles begrepen hebben, halen ze lichtjes hun schouders op en knikken met hun hoofd. Nee, geen vragen.

Donderdagochtend. Wederom staat er een bespreking over een verklaring van erfrecht op het programma. Dit keer zal ik de bespreking doen. De cliënten nemen plaats en ik schenk de koffie in. “Allereerst gecondoleerd met het verlies van uw moeder. Heeft u een mooie afscheidsbijeenkomst gehad?” In mijn ooghoeken zie ik de ogen van mijn collega groter worden. Ze schuift ongemakkelijk op haar stoel en kijkt naar een punt op de muur voor haar.

De schouders van mijn cliënten ontspannen. Ze zuchten een keertje diep en zij neemt het woord. “Ze was al een poosje ziek, haar overlijden kwam niet geheel onverwachts en toch… Het was een mooie uitvaart, er waren veel mensen en we hebben als kinderen allemaal nog kort iets over onze moeder kunnen vertellen.”

“Wat fijn. Het zijn altijd emotionele dagen waarin je vaak geleefd wordt.” Er volgt een knik en een zucht als antwoord. “En dan moeten er nu óók nog allerlei zakelijke en administratieve dingen geregeld worden.” Nu gaan ze allebei iets rechterop zitten. Ogen die tegelijk verontrust en alert kijken. Ik glimlach. “Gelukkig kan ik jullie daar bij helpen. Ik zal jullie meenemen in het bos van regels en te regelen zaken. Stel tussendoor vooral alle vragen die jullie hebben.”

Drie kwartier later is alles verteld en zijn hun vragen beantwoord. “Een pak van mijn hart, dank u wel”, zegt zij. Hij zwijgt. Zijn warme handdruk spreekt voor zich.

Tijd voor de evaluatie. “Volgens mij schrok je van de vragen waar ik mee begon of niet?” Mijn collega blijft even stil. “Ik vond het spannend ja, de vragen die je stelde. Ik had geen idee hoe ze zouden gaan reageren. Voor hetzelfde geld waren ze in tranen uitgebarsten, wat moet je dan?”

Nu ben ik even stil. “Mijn ervaring is dat cliënten het juist prettig vinden als er ruimte is om het over hun dierbare te hebben. Ook of misschien wel juist tijdens zo’n bespreking bij de notaris. En ja, soms horen daar tranen bij.”

“Krijg je nog vaak vragen aan het eind van jouw bespreking?” “Nee,” antwoordt mijn collega. “Mensen hebben zelden vragen. Ze vinden het altijd helder en begrijpen hoe het in elkaar zit.”

Ik zag wat anders tijdens de bespreking van dinsdagmiddag en dat deel ik met haar. De cliënten haakten af. Niet omdat mijn collega een onduidelijk verhaal vertelde. Integendeel: ze vertelde precies wat er in het testament geregeld was, welke gevolgen daaraan verbonden zijn en wat er allemaal geregeld moet worden. Helder, in eenvoudige taal en gestructureerd.

Waar ze aan voorbij ging, was het verdriet van deze mensen.

Ik merk vaak dat cliënten het fijn vinden dat er even stilgestaan kan worden bij de overledene. Als ze dat willen. Het geeft ruimte. Ruimte voor het verdriet én voor de zakelijke dingen die geregeld moeten worden. Hierdoor voelen ze zich gezien en begrepen. De veelheid aan informatie kan beter worden opgenomen en cliënten voelen de ruimte om hun inhoudelijke vragen te stellen.

Heb ik mijn besprekingen altijd op deze manier gevoerd? Zeker niet.

Toen ik tien jaar geleden begon in dit vak, wist ik me geen raad met de emoties van cliënten. Of het nu ging om verdriet, boosheid, frustratie: als ze naar boven kwamen, ging ik eraan voorbij. Negeren was mijn tactiek. Vaak had ik het niet eens in de gaten. Ik was te druk bezig met het vertellen van mijn verhaal en zorgen dat ik de checklist van onderwerpen kon afvinken. De tijd voor een bespreking is immers beperkt en er is ontzettend veel te vertellen.

In de afgelopen jaren heb ik echter geleerd te letten op de lichaamstaal van cliënten. Ik merkte dat non-verbale communicatie mij belangrijke informatie gaf. Informatie die helpt om mensen aangehaakt te houden, te zorgen dat ze kunnen blijven luisteren én horen wat ik zeg.

Hoe zitten ze op hun stoel? Hoe staan hun ogen? Wat zeggen ze en wat juist niet? Een notarisbezoek is voor veel mensen spannend, zeker als het dan ook nog eens gaat over de nalatenschap van een dierbare. Ik heb gemerkt dat ik die spanning wat kan breken door ruimte te maken voor de emoties die er zijn.

Spannend? Meestal niet. Soms wel en dat is niet erg. We werken tenslotte met mensen.

Een paar maanden later zit ik weer bij een bespreking van mijn collega. Toevallig staat er weer een verklaring van erfrecht op het programma. De cliënt neemt plaats aan de spreektafel en mijn collega steekt van wal. “Gecondoleerd met het verlies van uw zus. Heeft u goed afscheid kunnen nemen?”

Durf jij net als mijn collega jouw blik te verbreden en te luisteren naar de lichaamstaal van je cliënten? Durf jij je standaard verhaal even los te laten en ruimte te maken voor het persoonlijke verhaal van cliënten?

Neem dan contact met me op, ik help je graag!